À long terme, la COVID-19 fera monter en flèche la popularité de BIXI Montréal. Voilà la prédiction d’Anne-Marie Battista, directrice des ressources humaines et de l’administration de l’entreprise montréalaise de vélopartage.

Difficile de la contredire. Pour limiter les risques de contagion, les autorités de santé publique recommandent de pédaler plutôt que de circuler en transports en commun, si bien que les pistes de la métropole québécoise n’ont jamais été aussi bondées. « Beaucoup vont réaliser que c’est l’fun, se déplacer à deux roues », croit celle qui travaille chez BIXI depuis sa création, en 2014. « Le vélo, c’est bien plus flexible que le bus ou le métro. C’est la liberté! » On s’habille et on part aussitôt, sans avoir à tenir compte des heures, des lieux de passage et des possibles retards.

Sur l’île, les détaillants de bicyclettes connaissent des ventes printanières spectaculaires et peinent à répondre à la hausse de la demande en raison du ralentissement de la production et des livraisons. Pour s’en procurer une, il faut s’armer de patience et tirer les cordons de la bourse… ou louer un BIXI. Si l’organisme sans but lucratif (OSBL)  enregistre une diminution des abonnements due à l’explosion du télétravail et à la fermeture temporaire des commerces et des lieux de divertissement, il séduit depuis le début de la pandémie de nouveaux cyclistes occasionnels, le temps d’une balade sur le mont Royal ou d’un trajet vers l’épicerie.

On a une clientèle vraiment différente. Plein de gens utilisent BIXI pour la première fois afin d’éviter les transports en commun.

– Anne-Marie Battista,  directrice des ressources humaines et de l’administration de BIXI

Le projet Réseau express vélo (REV) de la Ville, qui a été aménagé en juillet,  compte cinq gigantesques autoroutes cyclables à parcourir été comme hiver, notamment sur la rue Saint-Denis. En réponse à la COVID-19, l’administration de Valérie Plante a également annoncé, le 15 mai, l’ajout de 300 kilomètres de pistes et de rues piétonnes temporaires, ce qui ne sera pas sans impact sur la congestion routière. « La mairesse veut faire de Montréal une municipalité verte, au détriment de la voiture. Plusieurs automobilistes en auront ras le bol. Et ça, ça ne peut pas nous nuire! », se réjouit la gestionnaire.

Chose certaine, le coronavirus bouscule toutes nos habitudes. On consomme local, on reste à la maison pour travailler, on passe nos vacances avec nos voisins, dans la piscine pour les plus chanceux. À quoi bon posséder un véhicule?

Recruter à l’ère de la COVID-19
La pandémie bouleverse également le travail d’Anne-Marie Battista. BIXI ne rend disponibles ses vélos que d’avril à novembre; chaque année, quand les activités reprennent, une centaine d’opérateurs sur la route et d’agents au service à la clientèle se joignent aux 34 salariés permanents responsables des finances, de la comptabilité, du marketing et de la gestion des ressources humaines. Le plus grand défi d’Anne-Marie Battista demeure de recruter, de former et de fidéliser ces employés saisonniers, tout en offrant les salaires d’un OSBL.

Peupler la brigade qui parcourt les artères de Montréal pour assurer le bon fonctionnement des bornes à vélos ne lui pose pas problème, même en cette période bien particulière. Le taux de roulement de l’équipe de camionneurs est négligeable. Elle est composée en majorité d’hommes plus âgés et de retraités qui honorent des contrats de déneigement ou voyagent durant les grands froids, avant de retrouver leurs fonctions à la fonte des glaces.

Compléter les troupes téléphoniques du service à la clientèle est une autre paire de manches. Ces postes intéressent principalement les étudiants à la recherche d’une occupation d’été. Les démarches de recrutement sont  à refaire tous les ans, puisque les cégépiens et les universitaires qui reviennent après avoir effectué un premier mandat à durée déterminée se comptent sur les doigts d’une main. Cette année, c’est un vrai casse-tête.

« Avec la pandémie, embaucher des agents n’a jamais été aussi difficile, confie Anne-Marie Battista. Il nous manque des dizaines de têtes, alors que nos lignes sont occupées avec tous ces nouveaux usagers qui ont besoin d’assistance. » Pourquoi? Selon plusieurs experts du milieu des affaires et le ministre québécois du Travail Jean Boulet, la prolongation jusqu’à la fin du mois d’août de la Prestation canadienne d’urgence (PCU) incite les jeunes à remettre à 2021 leur recherche d’emploi. La directrice est du même avis.

L’année dernière, on avait une pénurie de main-d’œuvre. Recruter, c’était dur. Pour cinq postes ouverts, il n’y avait qu’un seul candidat et il demandait un salaire astronomique. Cette année, le défi est encore plus grand, même s’il y a plein de chômeurs.

– Anne-Marie Battista

« Il y a aussi qu’on ne peut offrir le travail à distance aux nouvelles recrues du service à la clientèle, explique-t-elle. Devenir spécialiste de nos systèmes prend du temps, il faut plusieurs semaines avant d’être autonome. Chacun a besoin d’être à proximité de son superviseur pour obtenir de l’aide rapidement, au moindre mouvement de main. » Or un nombre surprenant de candidats tiennent à demeurer à domicile; certains ont pris goût à la flexibilité du télétravail, d’autres craignent tout simplement les contacts. Les quelques ressources qui cumulent un à deux ans d’ancienneté ont la possibilité de rester à la maison.

Le hic, c’est aussi que même si demain, trente postulants intéressants cognaient à la porte de la PME, celle-ci ne serait point prête à les accueillir. La salle de formation est trop étroite pour loger plus de dix personnes dans le respect des mesures de distanciation sociale. La COVID-19 a mis en lumière le besoin criant de numériser le processus d’apprentissage.

« Il ne faudrait pas que notre formatrice contracte le virus. On serait vraiment dans le pétrin. Avec une plateforme de e-learning, on disposerait de contenu et de vidéos préenregistrées en ligne », s’enthousiasme la spécialiste qui cumule aussi des années d’expérience chez CAA-Québec et Atman Co. Reste à convaincre l’équipe, établir un budget et repenser la formule de cours.

Pour diminuer les efforts de recrutement et de mise à niveau, l’OSBL pourrait offrir ses services sous la neige. Les équipements seraient assez résistants et les utilisateurs au rendez-vous. Quelques flocons hâtifs tombés sous les fenêtres montréalaises en novembre 2019 ont permis de le confirmer. La direction de BIXI a déjà présenté aux élus montréalais les avantages d’offrir un service annuel. La décision leur revient.

Miser sur la marque employeur
Afin d’attirer des talents, Anne-Marie Battista entend renforcer la marque employeur de BIXI. Détailler, grâce à de belles phrases accrocheuses, un climat de travail sans égal ne suffit pas à se distinguer, selon elle. Quelle PME promeut une mauvaise ambiance? Pour convaincre un candidat, il est primordial de le plonger dans le réel, de lui faire vivre l’expérience des bureaux ou des entrepôts comme s’il y était.

Pour ce faire, la directrice envisage de laisser la parole au personnel. Dans des contenus publicitaires ciblés sur Google ou sur les médias sociaux, elle imagine les camionneurs et les téléphonistes communiquer le plaisir qu’ils ont à accomplir leurs tâches et à fraterniser avec leurs collègues et gestionnaires. Elle prévoit partager des témoignages sincères dans les foires d’emploi, dans les universités ou durant des journées carrière, durant lesquelles les intéressés seraient invités à visiter les installations et les véhicules ainsi qu’à rencontrer l’équipe – si la situation sanitaire le permet, bien sûr.

Aux dires de l’experte, les salariés de BIXI sont traités aux petits oignons. On distribue des fruits, on organise des petits-déjeuners, des fêtes de Noël, des barbecues dans la cour de l’entrepôt. La direction est d’ailleurs derrière le grill, car au sein de la PME, les hiérarchies sont mises de côté; tout le monde se salue et fraternise.

Si Anne-Marie Battista avait un seul conseil de recrutement à formuler? « Traitez bien vos employés! » Un salarié heureux répand la bonne nouvelle dans son entourage, en plus de donner le meilleur de lui-même aux clients.

« Dotez-vous d’une main de fer dans un gant de velours. » Sympathique, cette image rappelle l’importance d’être à l’écoute, empathique et accommodant, tout en gardant en tête son objectif de rentabilité. Une posture particulièrement essentielle au temps de la COVID-19. Les employés sont stressés par des détails qui étaient loin de les préoccuper auparavant, comme le partage de la vaisselle dans la cuisine. Réagir rapidement en proposant que chacun savoure le contenu de sa boîte à lunch à son bureau renforce le bien-être et la productivité.

Certes, Anne-Marie Battista ne peut promettre des salaires alléchants. Mais elle a un autre atout dans son sac : celui de pouvoir offrir aux plus engagés l’occasion de faire la différence. « Travailler pour BIXI, c’est contribuer à la diminution de la pollution, c’est participer à une économie sociale de proximité. On souhaite dénicher des individus qui préfèrent s’épanouir dans une entreprise qui correspond à leurs valeurs sans espérer la rémunération la plus compétitive », explique celle qui supervise les embauches.

Pour attirer des candidats, on ne peut pas promettre des salaires incroyables. On est un OSBL. On promet plutôt un travail valorisant, qui permet de faire la différence, de promouvoir de saines habitudes de vie et de contribuer au respect de l’environnement. On invite les gens à grandir dans une entreprise qui ne cherche pas à faire des profits, mais à faire œuvre utile.

– Anne-Marie Battista

Les candidats sont soumis à des tests psychométriques qui évaluent leurs compétences, mais aussi leur désir de prendre part au changement. En entrevue, ils répondent à des questions qui mesurent leur attachement à BIXI. Chose certaine, Anne-Marie Battista chérit bel et bien son employeur et son équipe; nul besoin d’un test pour le confirmer.